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百度云售后与运维团队负责人贾殿龙

 

本期受访嘉宾为百度云售后与运维团队负责人贾殿龙。

 

售后服务是确保云体验的重要因素。在百度云,有一支专门从事售后和运维服务的队伍。与业内不同的是,百度云将售后服务与运维服务划为一个大部门,能有效理解和响应客户的需求。那么,百度云为何这样划分,面对不同的客户如何构建不同的服务体系?更重要的是,如何发挥售后与运维统筹优势,为客户创造独特价值?

 

本次访谈主要针对百度云的公有云服务,将详细介绍百度云在售后和售后与运维协同方面如何布局的,以下为正文。

 

三大服务梯队 面向两类客户

 

古人云:业术有专攻,百度云根据不同的云售后服务将团队分为三个梯队:

第一梯队负责应急救险,由客服与一线技术支持工程师组成。

第二梯队用于解决更为棘手、更加困难的问题,由产品技术专家组成。

第三梯队是大客户售后支持小组,专门服务头部客户,这在百度云内部称为TAM(Technical Account Manager)小组。

 

除此之外,百度云打破了业内售后归售后,运维归运维的管理办法,而是将两者统筹在一个大的服务部门。这样做的原因是,在做云的售后服务时,不可避免与运维体系接触。把售后和运维两者拉通之后,反而能更加及时响应客户需求,实质最终受益者是百度云的客户。

 

所以可以这么看,百度云的售后和运维服务部门拉通了所有前端到后端、解决方案和系统的端到端的业务,覆盖了所有的客户类型和几乎所有的售后阶段问题。贾殿龙说:“将产品运维和售后统筹在一起之后,就能提前介入到客户的需求中。在解决云售后的问题时,由于了解整个产品的运转情况,就会更快速度处理,提升客户的体验。”

 

通常来说,云服务的对象分为中小客户和大客户,他们的需求各有特色。

 

  • 中小客户。这类客户对云的需求量相对较小、场景简单,遇到的问题也较为常规。百度云构建了人工智能客服、知识库等服务体系,用更智能的技术手段提高客户的满意度。“希望通过‘移力’(技术能力的传递和转移)的方式让这类客户快速、高效享受云服务。”
  • 大客户。这类客户对云资源的需求量大,使用场景复杂,具有行业属性。百度云在云服务的过程中,除了“移力”之外,也需要“移情”——要做到比客户更了解客户需求,才能构建服务体系,这也就是百度云TAM小组的职责所在。

以上表格详细阐述了两类客户服务的差异性。

 

2分钟响应服务

 

由上面分析可以看出,百度云针对大客户有一套完善的服务体系,重点之一是TAM。

 

在用人的安排中,每个符合条件的大客户都有专属的TAM提供服务,且团队会依据大客户属性,进行人员组合。比如,按照行业属性分为金融、政企、游戏等。或按技术属性,以及对于产品的熟悉度等角度进行人员的配备,从而保证为大客户提供最优质、最适合的服务团队。

 

“可以说在产品体系和应用效果中,百度云走在了业内的前列。” 贾殿龙说,通常大客户使用虚拟机、网络、CDN等服务较多,而在一些场景中比如媒体行业使用直播、点播、存储、BOS服务多,也有客户正在积极使用人脸识别等。“这也是百度云的特点,大客户使用C(云)较为普遍,正在逐步扩展到B+A(Bigdata + AI)。”

 

TAM团队的响应人员是主备制,从而保证客户能够随时联系到售后人员。百度云承诺SLA(服务等级协议)中响应时间最快可做到2分钟,而业内通常是5-10分钟,甚至更长。

 

我们结合售后运维一体化的优势,构建了一整套的流程和机制。当大客户提出问题时,我们会根据问题级别由后端不同的运维和研发工程师响应等。TAM这套流程与机制运行一年多之后,大客户的反响不错,百度云也真正做到了客户与技术,客户端到产品端的快速稳固的衔接。

 

百度云的TAM服务还包括:维持业界领先的大客户响应标准,并行建设TAM的软、硬技能,让每一个大客户的TAM都能做到独当一面,全面建设大客户行业服务顾问体系,形成百度云大客户服务校准行业顾问级别输出,变成覆盖全行业/产品的标准SOW和报价模块,形成可以灵活应用组合的服务产品化等。

 

未雨绸缪:将问题消灭在萌芽状态

 

售后和运维的重要职责之一是,尽早解决问题,将影响控制到最小范围内,甚至要提前防范,这对百度云的售后和运维提出了更高的要求。

贾殿龙介绍了百度云售后和运维的几个重要措施:

 

  • 做好硬件生命周期管理。每个设备都有自己的折旧周期,当设备过保后,故障率会逐渐增加。百度云建立了主动识别与循环体系,提前感知设备状态,主动联系客户,协同处理。达到未雨绸缪的效果。
  • 引导用户使用分布式存储,规避单机故障风险。推荐、引导百度云用户使用BOS、CDS等分布式存储产品,让客户的数据存储三个副本。当宕机事件发生时,这样的存储方式会更好保证数据安全。对于仍使用本次磁盘存储的单机,做到软硬协同、故障处理分秒必争,仅2018年,已通过技术优化,将机器故障处理时间缩短50%。
  • 在人员方面,运维与售后联动,发挥资源拉通的优势。问题发生后,售后服务人员会根据问题级别,立即联合运维人员、研发人员一同处理,执行预案,根因分析等,协同高效的解决用户各类问题。

 

用技术提升服务

 

在面向客户服务的过程中,百度云充分发挥了自己的强大技术优势,不断用技术提升售后和运维的含金量,全方位提高用户满意度。

 

总体来说,百度云希望让售后在架构层面、产品层面、技术应用层面都建立更系统化、更深刻的认知。同时致力于联合运维与研发、产品等不同角色协同作战,研发系列服务产品,帮助客户更高效、便捷的使用百度云服务。毕竟,没有一项技术、没有一个服务团队是孤立存在的。

 

  • 在工具方面。为解决客户遇到的常见问题,百度云开发了一些工具和DEMO供客户使用,让客户在了解产品特性的同时,也可自行排查故障。
  • 在培训方面。“百度云内部有个小型培训会,定期组织售后、运维以及研发人员进行主题培训,不断提高人员技术能力。” 贾殿龙总结说,下一个阶段就是加强在智能运维、知识库,以及智能客服的技术实力。

 

值得一提的是刚刚上线处于试用阶段的多轮对话智能客服。 “通常问智能客服一个问题,它可能会给出ABC三个答案,让你进行选择。然后再根据你的选择不断地给出ABC这样的答案,很机械。而采用多轮对话智能客服,就会智能的多。当你问有一台虚拟机宕掉了该如何解决时,它会回复问宕机的ID是什么。这种智能化的交互不但提高效率还能提升用户的满意度。” 贾殿龙说。

 

最后,贾殿龙表示:“下一步,我们会继续更全面、更充分的发挥技术优势,逐步建立百度云客户在售后阶段,在使用云服务过程中的专属画像,开展更多主动售后服务。未来,我们将依托领先于行业的技术服务能力,为客户提供更加优质的服务,真正实现兵马未动,粮草先行。”

 

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