客服中心的智能化升级是金融机构智能化转型的重点场景。大多数中小型金融机构，面对市场竞争和业务快速迭代的压力，迫切需要有标准化、集成化程度高、低成本、建设周期短的智能客服解决方案。5月9日，百度智能云携手Genesys、易谷网络共同举办“银行新一代智能服务与营销平台解决方案研讨会”， 展示了三方合力打造的从产品到运营的智能客服全栈解决方案，以领先的AI技术能力、强大的通信基础建设能力和稳定的运营集成能力，助力广大金融机构一起完成客户服务和营销的智能化转型，帮助企业解决降本增效的核心问题。

对于各金融机构而言，客服中心在提升并保持客户忠诚度、准确掌握市场需求、甚至营销中都发挥着至关重要的作用，但随着市场规模的不断扩大，传统客服中心的成本攀升、服务效率提升困难等问题日渐显现，客服行业亟待智能化升级。

为了解决上述问题，百度智能云与Genesys、易谷网络合力打造了一套从产品到运营的智能服务全栈解决方案，即由百度提供智能对话平台能力，Genesys提供全渠道联络中心平台，易谷网络基于平台提供集成、项目管理、应用层开发能力，三方共同服务于广大金融机构，更快更定制化地解决企业智能化转型面临的成本、技术、运营等问题，帮助企业解决降本增效的核心问题。

在此次会议上，百度邀请了浦发银行代表分享了浦发银行与百度、易谷网络合作的智能客服方向的落地实践经验。浦发嘉宾讲到智能客服落地的最大挑战其实是来自于银行对客服业务的复杂性。而解决方案主要是以下两个层面：

► 在技术层面，百度智能云智能客服的多轮对话技术可以做到让对话交互更自然，在命中意图的同时，对核心业务实体进行收集，达到拟人的业务办理能力，将人工坐席从重复枯燥的工作中解放出来，并且服务的标准化程度更高。

► 在运营层面，浦发银行、百度智能云、易谷网络三方联合培养形成了一支专职AI训练师团队，进行语义模型训练及调优，不断提高机器人准确率和理解能力。此外，针对金融复杂封闭的语境问题，浦发联合百度、清华共同发布了《金融业智能语义规范（草案）》，旨在通过系统化的规范指导金融服务中会话构建，效果评估和持续运营的工作，解决语义交互过程的标准化问题。 

浦发嘉宾在会上还展示了浦发智能客服“小浦”和智能外呼的对话录音。“小浦”拥有146个全语音菜单导航、2个创新业务流程、125个知识库问答，识别准确率达到90%。当丰富多样服务咨询和业务办理需求存在歧义提问时，“小浦”能够充分理解和快速响应并及时有效的回复。浦发银行与百度在外呼、手机银行、音箱、数字人等场景上深度合作，持续完善智能语义体系的构建，使用户在各种数字化渠道自由轻松使用银行服务，让智能对话成为行业应用的标杆。

浦发银行引入百度智能云这样的互联网厂商的既有优势，成功完成智能化升级，不仅在金融行业成为案例标杆，也为这些金融机构提供了新方向和新选择。智能客服是百度智能云帮助金融行业在加速深化应用人工智能、大数据、云计算等新技术过程中的全新探索。本次会议推出的智能客服全栈解决方案更是为广泛的金融机构智能化转型提供助力，帮助企业以更快的速度、更低的成本完成服务和营销的数字化、智能化升级。

在这次会议上，借助领先于行业的ABC技术，百度智能云还为金融科技领域带来了“新感知、新认知、新交互”的三新变化，即可以快速、准确、全面地了解个人和企业用户需求；同时还能赋能营销、风控、运营三大场景；并可以在交互场景中，提升应用场景拓展效率和客户满意度。 这些技术和产品目前已经落地到中国农业银行、百信银行，助力这些金融企业打造了行业领先的金融引擎。

在金融行业数字化，智能化转型的浪潮大势中，百度智能云作为广大金融企业的转型伙伴和战友，将持续在技术能力提升、产品化打造和行业方案建设上稳扎稳打，加速推动智能金融时代的到来。