客服正全面转向云化 没想到带头大哥是文思海辉

什么是第四届互联网大会的亮点?相信每个人都有自己的看法。在这个行业风向标中,大佬的言论、最新的科技成果以及案例,将会对未来一两年产生巨大影响。

这不,今年也是文思海辉首次参加互联网大会,带来了金融AI和金融大数据的产品和解决方案。最令人意外的是,文思海辉联合华为发布了新一代云客服平台——智迅云客服。在发布会中,双方认为,云客服的变革刚刚开始。

文思海辉为什么如此有把握,这个产品的亮点在哪里?我们通过与互联网化的云客服相比,来看看传统客服领域的云客服正在发生哪些变化,文思海辉力推的智迅云客服方向在哪里。

与互联网的云客服相比

其实,大多数云客服是纯粹SaaS应用,天生具有轻量级、简单部署、即开即用的特点,是标准的互联网产品。多用于互联网场景下,比如网店、在线教育、直播服务、网络营销甚至是传统行业简单的应答。

这种面向互联网行业的云客服产品特点是:全渠道统一,接入网页、微信、微博、电话、QQ等;速度快,响应时间快;依靠知识库回答客户问题,甚至可以做到依靠人工智能解决一部分简单重复性问题。

如果遇到传统呼叫中心的问题,尤其具有行业属性的客服,大多数互联网标准化的云客服就捉襟见肘了。

这就是智迅云客服的机会,更是文思海辉这家有20多年外包经验厂商的机会。

文思海辉的重视程度

对于智迅云客服这个产品来说,我宁愿把文思海辉的将近100人的团队看作重新创新。这是因为,这个团队基于互联网技术,将传统的呼叫中心变革为SaaS类产品,用了一年多的时间开发,投入上千万,这就是再次创新,对自我优势行业的变革,对行业的变革和改变。

如果说,在呼叫中心领域,文思海辉不在前三的话,估计也没有企业能进入前三了。这当然是谦虚的说法。不谦虚的说法是,在外包行业中,文思海辉几乎就等于外包的代名词。

图注:发布会现场嘉宾合影

从去年开始,文思海辉创新智迅云客服,主要就是要变革传统行业的呼叫中心,使之云化。传统呼叫中心模式“传统”,要租场地、招聘人员、开发系统、纳入到IT系统之中,是一个“重业务”。而且,随着业务的变化,呼叫中心不可能做到“弹性”:人员的弹性、系统的快速迭代、成本的弹性以及上线速度的弹性。

文思海辉智迅云客服的目标是“客服即服务”,这也是SaaS类产品的特点。结合云客户自身的产品特性、以及对比互联网行业的云客服来说,智迅云客服最大的特点是懂行业,可以做到端到端的服务。

用产品说话:有三大优势

先从产品特性来说。除了拥有互联网标准化、轻量级别云客服的产品特点之外,智迅云客服在全信息渠道覆盖上面有更多优势,质量更稳定、产品迭代速度更快、品质更优秀。之所以这么说因为,智迅云客服部署在华为云之上,与华为在通信领域开放的能力相结合,各自发挥优势。华为云遍及全国的数据中心稳定性、响应速度位居行业前列。比如说,呼叫中心400(或者800)的真伪判别,通话质量等都是华为的优势,加上国家对隐私的保护力度加大,对号段的管理、线路资源分配以及严防欺诈电话的发生等,这些都被华为和文思海辉纳入到解决方案的一部分,从技术角度来说做到更多防范。

行业理解程度来说。之所以云化呼叫中心这两年才开始转变,是因为行业属性太重。传统行业都自建坐席,这两年才慢慢转向云客服。传统行业接入客服之后,涉及到的流程、数据、合规性太复杂,不是简单几个问题、引入知识库就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制开发,将解决方案与行业的系统结合,开放接口与CRM、ERP、IM等结合。

其实,这是一个全行业面临的难题。客服需要解决用户的问题,而许多问题的关键数据(答案、背景、知识等)沉淀在不同的系统中,如何将这些系统的数据统一起来,如何调用这都是难点。另一个难点是部署方式。虽然智迅云客服是SaaS类,但大多数公司采用混合云方法部署,这也要求文思海辉具备一定的部署实施能力和对客户的理解。

端到端服务。当然,说起行业背景,文思海辉最大的特点是20多年的外包服务,这些BPO经验可以为客户量身定做,从场地、人员培训、客服标准、平台支持、运营维护等都可以做到,提供全生命周期的服务。

而且,文思海辉业务覆盖全球16个国家和地区,支持28种语言,这也是优势之一。

行业理解是最大优势

这个产品具备如此多的优点,获奖并不意外。今年5月在中国电子信息产业技术与生态创新发展大会上,智迅云客服荣获“优秀创新成果盘古奖”。今年7月,荣获“中国SaaS产业大会组委会”颁发的“2016-2017年度最具创新客服SaaS产品”奖。

文思海辉高级副总裁冯江认为,传统云客服正在改变和变革,云化才刚刚开始,这属于“变革前的乱局”,所有公司市场份额和产品都差不多。而文思海辉会发挥对行业理解的优势,与不同的合作伙伴形成生态圈,各自发挥最大的优势,共同推动行业变革。

图注:文思海辉高级副总裁冯江与嘉宾交流中

比如说,在制造业,智迅云客服和华为云将推出快递二维码服务。以后快递件上可能只有二维码。快递员进入片区之后,需要扫描二维码,和用户临时生产的一个虚拟号码通信沟通送件,有效保护客户隐私。

再比如,在技术方面,文思海辉和微软人工智能合作,将AI技术纳入到智迅云客服的一部分,可减轻客服压力,智能应对接入信息的流转、应答等,还可以答复标准问题。

看到这里,估计你对云客服已经有了了解。这个市场刚刚兴起。一个调研机构的数据是SaaS客服市场每年以40%以上速度增长,2017年市场规模将达到680亿元。50%的受访企业认为呼叫中心建设在用户服务方面处于首要位置;68%以上的企业表示愿意尝试使用SaaS部署客户服务。

那么,在这个正在形成的风口中,哪家能成为行业的变革者和领导者呢?

我想你已经有了答案。

文章点评:

昵称*

邮箱*

网址