喜讯速报，在10月16日举行的2018客户世界大会暨第14届“金耳唛杯”颁奖典礼上，百度云智能客服被授予“2018年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越技术应用奖”，在智能客服领域彰显百度云的技术力量。

金耳唛客服产业发展的风向标

2018客户世界年度大会由客户世界机构主办、CC-CMM标准组织承办。作为国内客服领域最有影响力的行业盛会，每年一度的客户世界大会可谓是云集一线客服领域大咖，其“金耳唛杯”评选活动创办于2005年，自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国呼叫中心产业发展的风向标。

“金耳唛杯”评选活动希望通过严格的评选，在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立行业性呼叫中心标准体系，推动客户产业发展。

据悉，本次“金耳唛杯”评选按照：企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等流程严格进行。其中，最重要的入户评审环节需要基于CC-CMM标准的指标体系进行严格量化评分，并撰写书面评审报告；而“评委会大奖”则通过分组抽签和案例展示的形式在现场决出，具有极高的含金量。

百度云智能客服最懂中文的智能客服

“在未来30年里，任何无法实现亲密互动的事物都将被当做‘坏掉’的东西。”–凯文凯利《必然》。

当前，企业产品、服务、品牌与消费者连接与沟通日趋频繁和重要。企业如何与消费者良好互动，已然成为未来商业最重要的核心命脉。客服作为连接企业和消费者之间的纽带，正在商业世界中扮演着越来越重要的角色。

尤其是近年来，客户互动方式正在发生巨大改变，人工智能、大数据、云计算等技术的注入，使得传统客户服务产业开始加速向数字化客户契动运营演进，传统的客户满意度管理继续进化为全流程的客户体验管理，客服产业的精益化、网络化和智能化趋势日趋明显。

百度云依托百度在ABC领域的深厚积累，致力于用ABC赋能企业，助力传统企业智能升级。在客服产业快速迈向智能化的今天，百度云利用业界领先的语音识别、自然语言理解、用户画像等技术，基于110+AI能力及在云计算、大数据领域的技术积累，为客户打造智能客服系统，推进客户中心智能升级，为企业提供高效、便捷、优质的服务，创新用户体验。

此次获得“2018年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越技术应用奖”，更是对百度云在智能客服技术及应用的强力认可。

今年九月的ABC Summit百度云智峰会上，百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台，依托百度全栈、丰富的AI底层能力，为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。会上，通过现场拨打天津联通远程热线，百度云工作人员与智能客服进行多轮交互对话，对话费余额查询、流量包办理等业务进行了演示。值得一提的是，工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话，充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。

技术打造客服知识大脑赋能企业级用户

百度智能客服实践不仅体现在与中国联通的合作中。事实上，早前百度就与Udesk、环信在智能客服领域合作，结合百度在语音识别、自然语言理解等业内领先AI技术，以及云计算、大数据基因，打造基于AI的政务/企业级智能客服解决方案；智慧能源领域，百度云为广东电网量身打造懂客户“所想”，答客户“所问”，做客户“所指”的智能客服系统；此外，百度云还联手东方航空构建新一代智能客服系统，高效解决客户个性化需求。

目前，在多家企业的测试中，百度云智能客服解决方案借助百度长期积累的图谱技术，已能够针对多个类型的业务文档（如信用卡业务介绍、活动介绍等）进行解析，知识解析准确率超过80%，完成一篇文档知识的维护时间从半小时降低到3-5分钟。目前能够自动解析的文档约占总数的40%，未来，随着算法模型迭代，该比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意图识别和FAQ识别的准确率均超过了95%，在对话流畅度和智能化程度上做到了业内最领先水平。

从传统电话客服到PC端网页在线客服，再到智能客服，十数年间，客服行业正在大踏步地走向智能化，利用AI来逐步取代人工，提供更加高效的服务、更低的成本以及更好的用户体验。本次百度云智能客服荣获“2018年‘金耳唛杯’中国最佳客户中心–卓越技术应用奖”，再次彰显了百度云强大的ABC技术实力。未来，百度云将进一步完善和提升智能客服平台，以卓越技术助力产业转型升级。

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