疫情还在持续,这期间最忙碌的除了医护工作者、外卖小哥,恐怕还得再加上客服人员。

运营商、航空公司、酒店、超市、外卖、手机、电脑……出不了门,各种退订;宅在家里,各种外卖;用的时间越长,使用产品中遇到的疑问就越多……还有,客服真忙。

喝着咖啡聊着天还SOHO,客服还能这么滋润-大数网

回想一下春节期间你有没有联系过客服,联系了几个?联想的统计数据显示,1月25日春节放假至3月11日中午12点,线上客服咨询服务总量突破100万,是往年同期服务量的两倍以上。全国广大人民对客服的需求量可想而知。

然而现实问题却是相当严峻,一是春节期间,在岗客服本来就少;二是疫情影响,节后很长时间客服人员也无法正常复工。相信这也是很多人的切身体会,找客服等待时间很长,很多问题解决不了。

客户打不进电话,着急;客服忙坏了,还被投诉;一群IT运维人员跟着遭罪。虽然特殊时期,大家都能理解,但说实话这些难题并非技术所不能解决。要不然为什么联想客服面对两倍以上的业务量,仍然能保持与非疫情期间一致的客户好评率。

联想是如何解决这看似不可调和的矛盾的?应该说,“魔方”功不可没。

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当然,此“魔方”非彼魔方,此“魔方”是联想智慧客服解决方案,不只是联想,还很多知名大客户都在使用。

对了,忘说了,“魔方”有一个重要特性,支持SOHO,所以,知道为什么疫情期间,业务量翻倍,联想还能保证客户满意度了吧?有“魔方”的支撑,很多客服人员是在家里为客户提供服务的。

如何理解“魔方”?

直白的说,“魔方”是一套智慧客服解决方案。取名“魔方”,自有深意。它能高效的连接客户和客服人员,同时打通企业内部的客户管理、报表管理、工单等系统,解决客服领域当前面对的各种挑战,同时其拥有多个智能化模块,能够像魔方一样灵活拼接满足不同企业的需求。

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有了“魔方”,他们都乐了

客户端:

早期,只能打电话,能不能解决问题取决于客服的水平;

后来,在网站、微信和各种App中也能寻求帮助了;

再后来,机器人客服来了,大半夜去问一些不太难的问题,也有人给解答了;

现在,可能客户还没说完,客服已经大致知道想问什么,并准备好了相应的答案。

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客服端:

早期,客服是一台座机一台电脑,一边接打电话,一边查资料,业务系统是割裂的,手忙脚乱,客户还老抱怨;

后来,IM接进来,变成了一边接打电话,一边回消息,一边查资料,更乱了,更忙了;

再后来,业务系统打通了,机器人来了,对客户更了解,再加上有了一些辅助手段,终于有喝口水的功夫了;

现在,不再是单纯的客服,既能直接接触客户,又能全面满足客户需求。

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运维端:

早期,脏活累活;

后来,IM来了,更脏更累;

再后来,业务系统打通了,接入渠道统一了,做做数据分析,感觉IT人的生活工作也没那么糟糕;

现在,IT不再是企业支撑部门,而是业务驱动部门,无论什么行业,IT都能成为企业新的增长引擎,IT人的价值在释放。

客户、客服、运维全面革新,“魔方”够魔性。

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“魔方”怎么用?

“魔方”完整的业务流程如下:

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全渠道接入,自动匹配最佳客服,通过识别用户的地区、职业、爱好等条件,快速一对一“配对儿”;而在等待、解答问题过程中,会辅以诸如情绪分析、天气预警、排队提醒等举措,来提升用户满意度,创造再次营销的机会。

在整个服务过程中,“魔方”不断挖掘用户价值数据,积累、沉淀,为用户经营创造提供更多数字化的驱动力,同时,实时监控大屏能将整个呼叫中心进行数字化分类和精细化管理,为运营的改进和提升提供数字参考。

接入“魔方”难吗?

简单得很,SaaS版本最快仅需1天,即使是私有化部署最快6天也可以上线,多亏了魔方系统高效的技术架构和设计简单的部署条件。

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谁在用“魔方”?

联想、平安信用卡、阳光雨露、联通集成公司、数字广东、比亚迪、欧莱雅等都在用。

说了那么多,其实“魔方”远不止企业客服应用这么局限,而是能满足各类服务场景的需求,比如疫情期间大家最常拨打的12345市长热线、各地的应急指挥中心等。有了魔方,这些事关生命安全、社会稳定的求助真正能实现看得见、听得到、联得通、叫得应。事实上,部分城市已经开始了这样的实践,相信未来更多城市会跟进,因为一通电话背后所承载的意义有无限可能。