疫情还在持续，这期间最忙碌的除了医护工作者、外卖小哥，恐怕还得再加上客服人员。

运营商、航空公司、酒店、超市、外卖、手机、电脑……出不了门，各种退订；宅在家里，各种外卖；用的时间越长，使用产品中遇到的疑问就越多……还有，客服真忙。

回想一下春节期间你有没有联系过客服，联系了几个？联想的统计数据显示，1月25日春节放假至3月11日中午12点，线上客服咨询服务总量突破100万，是往年同期服务量的两倍以上。全国广大人民对客服的需求量可想而知。

然而现实问题却是相当严峻，一是春节期间，在岗客服本来就少；二是疫情影响，节后很长时间客服人员也无法正常复工。相信这也是很多人的切身体会，找客服等待时间很长，很多问题解决不了。

客户打不进电话，着急；客服忙坏了，还被投诉；一群IT运维人员跟着遭罪。虽然特殊时期，大家都能理解，但说实话这些难题并非技术所不能解决。要不然为什么联想客服面对两倍以上的业务量，仍然能保持与非疫情期间一致的客户好评率。

联想是如何解决这看似不可调和的矛盾的？应该说，“魔方”功不可没。

当然，此“魔方”非彼魔方，此“魔方”是联想智慧客服解决方案，不只是联想，还很多知名大客户都在使用。

对了，忘说了，“魔方”有一个重要特性，支持SOHO，所以，知道为什么疫情期间，业务量翻倍，联想还能保证客户满意度了吧？有“魔方”的支撑，很多客服人员是在家里为客户提供服务的。

如何理解“魔方”？

直白的说，“魔方”是一套智慧客服解决方案。取名“魔方”，自有深意。它能高效的连接客户和客服人员，同时打通企业内部的客户管理、报表管理、工单等系统，解决客服领域当前面对的各种挑战，同时其拥有多个智能化模块，能够像魔方一样灵活拼接满足不同企业的需求。

有了“魔方”，他们都乐了

客户端：

早期，只能打电话，能不能解决问题取决于客服的水平；

后来，在网站、微信和各种App中也能寻求帮助了；

再后来，机器人客服来了，大半夜去问一些不太难的问题，也有人给解答了；

现在，可能客户还没说完，客服已经大致知道想问什么，并准备好了相应的答案。

客服端：

早期，客服是一台座机一台电脑，一边接打电话，一边查资料，业务系统是割裂的，手忙脚乱，客户还老抱怨；

后来，IM接进来，变成了一边接打电话，一边回消息，一边查资料，更乱了，更忙了；

再后来，业务系统打通了，机器人来了，对客户更了解，再加上有了一些辅助手段，终于有喝口水的功夫了；

现在，不再是单纯的客服，既能直接接触客户，又能全面满足客户需求。

运维端：

早期，脏活累活；

后来，IM来了，更脏更累；

再后来，业务系统打通了，接入渠道统一了，做做数据分析，感觉IT人的生活工作也没那么糟糕；

现在，IT不再是企业支撑部门，而是业务驱动部门，无论什么行业，IT都能成为企业新的增长引擎，IT人的价值在释放。

客户、客服、运维全面革新，“魔方”够魔性。

“魔方”怎么用？

“魔方”完整的业务流程如下：

全渠道接入，自动匹配最佳客服，通过识别用户的地区、职业、爱好等条件，快速一对一“配对儿”；而在等待、解答问题过程中，会辅以诸如情绪分析、天气预警、排队提醒等举措，来提升用户满意度，创造再次营销的机会。

在整个服务过程中，“魔方”不断挖掘用户价值数据，积累、沉淀，为用户经营创造提供更多数字化的驱动力，同时，实时监控大屏能将整个呼叫中心进行数字化分类和精细化管理，为运营的改进和提升提供数字参考。

接入“魔方”难吗？

简单得很，SaaS版本最快仅需1天，即使是私有化部署最快6天也可以上线，多亏了魔方系统高效的技术架构和设计简单的部署条件。

谁在用“魔方”？

联想、平安信用卡、阳光雨露、联通集成公司、数字广东、比亚迪、欧莱雅等都在用。

说了那么多，其实“魔方”远不止企业客服应用这么局限，而是能满足各类服务场景的需求，比如疫情期间大家最常拨打的12345市长热线、各地的应急指挥中心等。有了魔方，这些事关生命安全、社会稳定的求助真正能实现看得见、听得到、联得通、叫得应。事实上，部分城市已经开始了这样的实践，相信未来更多城市会跟进，因为一通电话背后所承载的意义有无限可能。